接客のお仕事vol.8 義理と人情

僕は中途採用なので上司が二人います。

勤務中は新しく学べるところを探そうと思い上司が接客しているのを見学しているのですが、やはりといいますか残念な部分はあるわけです。

お客様への言葉の選び方であったり外国人のお客様が来られたら「また来よった」とかね。
僕は英語が好きでどんどん話しかけていくので「君の(せいで)最近海外の客が増えた」と。
何を言っているんですかって！　
ありがたい話じゃないですか。
「また来よった」じゃないですよ。
それは絶対言ったらだめでしょ。
英語が話せなくても笑顔でハイ！くらい言えないんですか。

先日接客させていただいたお客様は日除けの帽子を被られた素敵なおばあさま。
今日は荷物を持てないから次は旦那さまと来られるとお話しされてビールの説明を聞いて帰っていかれました。
そして今日来店してくださったそうなんですがタイミングが合わずにお会いすることができませんでした。
「あのお兄ちゃんいないの？」と聞かれていたよと聞いてお会いできなかったのは非常に残念でしたがその後です。
なかなか渋って決めてくれなかったからもう勝手に色んなビール売りつけといたからって。
これを読んでるあなたはどう思いますか？
わざわざ暑い日のお昼に旦那さんと来る前に下見でビールを探しに来られたお客様へ言うことですか？

外国から来られたお客様にしてもそうです。
どこでこのお店を知ってくれたかはわかりませんがわざわざ知らない国のここのお店を探して来てくれたんですから。
まあ三ヶ月も経つとですね、だいたいその職場が見えてきますよ。人間関係も仕事内容も。
どこでもそうです、本当に。

先日こんなことがありました。
想像してください。

外は雨が降っています。
お客様は他のお店で買ったビニール袋を両手に持っていらっしゃいます。
小さなお酒を一本買ってくださいました。
こんなときあなたならどんな対応をしますか？

A.買ってくださった瓶が入るだけのビニール袋で渡す
B.せっかくなので一つにまとめられるように紙袋で渡す

あなたはどちらでしょうか？
僕は言うまでもなくBですが、その後すぐに別の商品も買ってくださいました。
しかし、その後上司からは
「さっきの紙袋あれはダメだね、紙袋安いものじゃないから」

もちろん目先の利益は大事ですよ？わかります。
しかしその紙袋たった一つで家に帰ったときに日本酒買うならあそこで買おうとか思ってもらえるかもしれないし思ってもらえないかもわかりません。
何も恩を売っているわけではありません。
見返りを求めてサービスをしているわけでもありません。

ただ、紙袋たった一枚で次に繋がるならいいじゃないですか。
仮に荷物まとめたいから紙袋もらえません？と言われたらだめですって断るんですかって。
売り場のレイアウトも商品ももちろん大事です。
しかし、この世の中だいたい同じようなものが売っています。
ネットで買えば送料が無料で早ければ翌日に到着です。
そんな中雨の降っている足下の悪い中来店してくださったお客様に
紙袋のサービスをしただけで売り上げがどうのこうの。

僕はお客様にその後に繋がるサービスを、もっと言えば思い出していただけるサービスをと
いつも試行錯誤しながら考えています。
重いものを買ってくだされば自転車やお車まで運びますし、
できる範囲の要望は聞いて差し上げたいです。

それで上司に気に入られないならそれでも構いません。
幸い今まで出会った上司はみなさん素敵な方ばかりでした。
今でも感謝しています。
しかし、どこの組織でもどうしようもない人間はいます。

Haters gonna hate「言いたい奴は言わせておけ」です。
職業柄お客様の年齢層はとても高いです。
歳上のお客様相手に接客するコツは一番はじめに言いました。
「笑顔で話を聞く」たったこれだけです。

「笑顔がいいからもう一個買うわ」
「おっちゃん兄ちゃんみたいな愛想のいい人から買いたいわ」
もう何度言ってくださり勇気になり自信になったかわかりません。
ありがたい、お客様みなさん本当にありがたいです。

弟が録画してある時代劇で勝新太郎さん主演の座頭市をいつも見ますが
最近の日本ではやはり義理と人情が薄くなっているのではないでしょうか？

接客のお仕事はお客様への「思いやり」。
人間としての思いやりではないでしょうか？
困ってるのを助けてあげたい、迷っているのを解決してあげたい。
損得勘定はなしです。
それが一見損に見えても、次の来店に繋がればお互い嬉しいですし人間としての徳を積むことになります。

もちろん利益を出すことや儲けることは大事です。
それを否定しているわけではありません。
僕はお金が大好きですし、物を買うことも大好きです。

お世話になったからあのブランドを買おう、同じ物を買うならあの人から買おう。
何もしなくても売れていた３０年前とは時代が変わりました。
これからもっともっと物を買わなくてもいい時代がきます。
シェアハウス、シェアカー、自動運転が普及すれば無人タクシーも。
そんな中でお金を払って買ってくださるシステムが生き残る方法があるとすれば？
そうです、もうこのブログを読んでくれているあなたならわかるはず。
答えは「あなたから買いたい」これに尽きるんです。

今日はいつになく長くなりましたが大事なことなのでしっかり書きました。
思いやりの種をまくんですよ、いいですね。